今天是

2018年2月邮政业消费者申诉情况的通告

    2018-03-16

一、 总体情况

2018年2月,收到各类消费者申诉共2835件。申诉中涉及邮政服务问题的145件,占总申诉量的5.11%;涉及快递业务问题2690件,占总申诉量的94.89%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)109件,占总申诉量的3.84%,比上年同比下降42.3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉量的7.34%;涉及快递业务问题的101件,占有效申诉量的92.66%。经调解,消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失3.68万元。消费者对合肥市邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为99%。

2018年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

 

序号

企业名称

本月满意度

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快递

100.0

7

中通快递

100.0

8

速尔

100.0

9

优速

100.0

10

全峰快递

100.0

11

快捷速递

100.0

12

国通

90.0

13

合计

99.0

      2018年2月,企业对邮政管理部门转办的申诉全部按规定时效回复,无逾期答复申诉情况。

二、邮政服务申诉情况

  2018年2月,消费者关于邮政服务的有效申诉8件,环比增长100%,同比下降27.3%。

                        

2018年2月消费者申诉邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

投递服务

函件

4

50.0

300.0

-33.3

2

丢失短少

函件

3

37.5

0.0

-25.0

3

延误

函件

1

12.5

100.0

0.0

4

损毁

 

0

0.0

0.0

0.0

5

收寄服务

 

0

0.0

0.0

0.0

6

违规收费

 

0

0.0

0.0

0.0

7

合计

8

100.0

100.0

-27.3

                    2018年2月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务、丢失短少、延误。]

三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2018年2月,消费者关于快递业务的有效申诉101件,环比下降23.5%,同比下降43.3%。

                   

2018年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年同期

同比%

1

延误

50

49.5

65

-23.1

74

-32.4

2

丢失短少

26

25.7

28

-7.1

41

-36.6

3

投递服务

22

21.8

29

-24.1

52

-57.7

4

损毁

2

2.0

9

-77.8

5

-60.0

5

违规收费

1

1.0

 

100.0

1

 

6

收寄服务

 

0.0

1

-100.0

5

-100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

 

 

8

合计

101

100.0

132

-23.5

178

-43.3

 2018年2月消费者对快递企业申诉的主要问题是延误、丢失短少、投递服务、损毁及违规收费,占快递业务有效申诉量的100%,其中延误占49.5%。

(二)消费者对快递企业申诉情况

消费者对11家快递品牌进行了有效申诉,全市快递业务平均百万件快件有效申诉5.79件,其中,延误申诉率为2.87,丢失损毁申诉率为1.61,投递服务申诉率为1.26,收寄服务申诉率0.06。

 

2018年第2月主要快递企业申诉率表

       单位:件有效申诉/百万件快件

序号

被申诉单位

2018年2月申诉率

延误     申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

违规收费申诉率

1

国通

565.18

141.30

141.30

235.49

47.10

2

宅急送

152.24

152.24

0.00

0.00

0.00

3

快捷速递

46.84

17.57

20.49

8.78

0.00

4

优速

17.38

9.93

4.97

2.48

0.00

5

邮政快递(EMS)

15.42

11.40

1.34

2.68

0.00

6

圆通速递

5.74

1.91

1.91

1.91

0.00

7

德邦快递

5.55

0.00

0.00

5.55

0.00

8

天天

4.36

0.00

4.36

0.00

0.00

9

申通快递

3.32

0.00

2.21

1.11

0.00

10

韵达快递

3.16

0.53

1.58

1.05

0.00

11

中通快递

1.46

0.29

0.87

0.29

0.00

12

合计

5.79

2.87

1.61

1.26

0.06

另有有效申诉安能快递3件、品骏快递2件、合肥汇文货物配送服务有限公司1件、合肥新晟邦物流有限公司2件。

 

 

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